quarta-feira, 30 de junho de 2010

Como atender bem um cliente


CONFIRA 10 DICAS PARA UM ATENDIMENTO EXCELENTE

Se a propaganda é a alma do negócio, o atendimento ao cliente é o corpo. Em um mercado cada vez mais competitivo, a qualidade do atendimento é fundamental para diferenciar o seu negócio dos demais. Com isso, as expectativas dos consumidores aumentam, assim como os estudos e pesquisas sobre o assunto. A Anthropos Consulting é uma empresa fundada pelo consultor em motivação Luiz Marins, autor de livros sobre o assunto. Entre as centenas de artigos que publica regularmente em seu site, estão 10 dicas para um atendimento excelente. Confira.


Seu atendimento é excelente?

1. Só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer

2. Fale a verdade em qualquer circunstância, mas com “jeitinho”

3. Respeite e cumpra os prazos e horários prometidos

4. Seja ágil. Faça o seu cliente ganhar tempo com você

5. Ouça com atenção e intenção real de escutar

6. Fale olhando nos olhos do cliente

7. Tenha calma e paciência. A ansiedade é a maior inimiga do bom atendimento

8. Dê retorno das solicitações. Informe e acompanhe os pedidos dos clientes

9. Cuidado com a arrogância. Tenha um sentimento de servir

10. Sorria sempre!

Confira 10 dicas para um atendimento excelente « Empreendedores – O Blog da Caixa:





COMO ATENDER O CLIENTE COM ELEGÂNCIA E CONQUISTÁ-LO


Atendimento ao consumidor: educação e honestidade

O mundo dos negócios costuma ser reconhecido pelo estereótipo de ser um ambiente em que a competição é selvagem e a ética está em segundo plano. Mas quem administra o próprio negócio sabe que não é bem assim. No atendimento ao cliente, por exemplo, quanto mais tranquilo e honesto você for, mais chances você tem de conquistar o freguês.

Um cliente que se sentir enganado pode trazer problemas futuros. Por esse motivo, é muito importante manter a calma, mesmo em momentos de tensão e desconforto. Essas são algumas das dicas são de Vagner Molina, colunista do Canal Executivo, do UOL. Ele oferece algumas reflexões importantes sobre o que ele chama de “atender o cliente com elegância”.

O cliente nem sempre tem razão?

Para manter um cliente satisfeito, segundo Molina, é preciso estar ciente do que a maioria deles espera ao entrar em seu estabelecimento: “atenção e compreensão para resolver problemas e apontar soluções”. Ter isso em mente é fundamental para um bom relacionamento interpessoal com o seu consumidor final. Manter o controle emocional é o próximo passo, contornando situações complicadas com flexibilidade e bom humor (quando possível).

Para facilitar nessa tarefa, uma dica é substituir na sua cabeça o jargão “o cliente sempre tem razão” por “o cliente deve ser tratado como se tivesse sempre razão”. Assim, vai ficar mais fácil lidar com os problemas corriqueiros do atendimento direto ao consumidor. Treinamento constante, normas de conduta que estejam claras, boa educação e cursos socioculturais são algumas ferramentas que auxiliam na criação de um padrão de qualidade no atendimento.

O artigo também alerta para a existência de outros bens que ”vendemos” ao cliente, além do produto com que trabalhamos. São eles:

- Imagem profissional
- Cordialidade
- Respeito
- Confiança
- Fidelidade ao produto e à empresa

Além disso, um atendimento personalizado também é importante. Quando um vendedor ou atendente despeja um discurso que foi decorado, o cliente se sente prejudicado. Olhar nos olhos de cada um, ser cordial, e dedicar a atenção que você dedicaria a um amigo são as melhores maneiras de iniciar o contato. Outra dica interessante é chamar o cliente pelo nome (depois de um respeitoso Sr. ou Sra.). Isso conquista a simpatia das pessoas.

Molina também alerta para “gafes” comuns que devem ser evitadas a qualquer custo, na frente do cliente. Entre elas:

- Bocejar
- Mascar chiclete
- Debruçar sobre a mesa ou balcão
- Mau-humor
- Poluição verbal (apelidos aos colegas, palavrões)
- Tratar o cliente com muita intimidade

Como atender o cliente com elegância. E conquistá-lo « Empreendedores – O Blog da Caixa



COMO MELHORAR SUA RELAÇÃO COM OS CLIENTES


Arussy: transformar queixas em oportunidades

Você acredita que para sua empresa crescer basta baratear seus produtos? Se a resposta for sim, você está acomodado e ultrapassado na relação que estabelece com seu cliente. Essa é, pelo menos, a opinião de Lior Arussy, CEO da Strativity Group, empresa de pesquisa e consultoria internacional, citado pelo site da revista Consumidor Moderno. Nos dias de hoje, diz ele, os clientes querem é a chamada “experiência de consumidor”, ou seja, aquilo que ele sente, algo para relembrar no futuro. “Tem tudo a ver com memória”, explica Arussy: “O que eu quero criar? E quanto isso vai durar?”

O especialista dá um exemplo. Imagine uma floricultura. Um sujeito chega todo esbaforido e pede mil rosas. O vendedor pergunta: “Por que você está tão nervoso?”. Ao que o cliente responde: “Não é da sua conta.” Mas o lojista insiste: “Sério, o que houve?” Só então o freguês explica que se esqueceu do seu aniversário de casamento. Por conta disso, a mulher o fez dormir no sofá da sala, e ele está todo dolorido. Para fazer as pazes, quer mandar mil rosas. Então o vendedor dá uma ideia: “Vamos fazer assim: eu mando as rosas com uma caixa de chocolates e um pedido de desculpas por tê-las enviado no endereço errado ontem.” O cliente fica pasmo: “Você faria isso por mim?”.

Com isso Arussy explica o que é a experiência de consumidor. “Vender mil rosas faria um cliente satisfeito, mas resolver o problema é experiência do consumidor”. Ou seja, segundo ele, o empreendedor deve sempre buscar dar ao seu cliente, além de um bom produto ou serviço, uma experiência pessoal da qual ele não vai se esquecer.

Elimine as queixas

Arussy recomenda que a palavra “queixa” seja eliminada no vocabulário do empreendedor. O melhor seria substituí-la por “ideia”. Ele diz: “Uma queixa não quer dizer um cliente insatisfeito; significa algo que precisa ser consertado”.

É a mesma opinião de Carlos Ricardo, diretor de marketing para a PepsiCo do Brasil, responsável por lançar a bebida gaseificada H2O. Ele relata, em artigo publicado no Portal HSM On-line e reproduzido pelo site Partner Consulting, que em almoço com o presidente de uma empresa, o executivo contou que passava várias horas ouvindo os consumidores de call center, determinado a transformar queixas em oportunidades relevantes de negócios. “Não é à toa que empresa dele seja líder em sua área”, elogia. Ricardo reforça que algumas das ideias mais inteligentes são, muitas vezes, simples e de baixo custo.

Apesar de afirmar que os consumidores não sabem geralmente o que querem, como já abordado em reportagem do Empreendedores, quando se trata da difícil tarefa de ter insights, vale a pena perguntar aos clientes o que eles querem, o que os deixa indiferentes e o que os irrita.

Como melhorar sua relação com os clientes « Empreendedores – O Blog da Caixa: "



CINCO DIAS PARA AUMENTAR A CLIENTELA E AS VENDAS


clientesEm um mundo perfeito, você teria dinheiro sobrando para investir em estratégias de marketing para conseguir novos clientes e aumentar as vendas de sua empresa. Mas a realidade é que a maior parte dos micro e pequenos empresários tem muito mais ideias na cabeça do que recursos para executá-las. Entretanto, para conquistar novos clientes você precisa ter um plano, que pode incluir desde ligações telefônicas até o uso de técnicas de otimização da busca pelo site de sua empresa na internet.

Um artigo de Elizabeth Wasserman no portal sobre empreendedorismo Inc.com traz boas dicas de como fazer uma pesquisa informal de mercado e aumentar o movimento usando algumas estratégias simples, como conhecer bem do que sua clientela precisa ou oferecer novos produtos e serviços para clientes já existentes.

Cinco dicas

1- Identifique o seu público-alvo

Antes de pensar em aumentar o número de clientes, você precisa saber quem são eles, o que você lhes oferece em matéria de atendimento e o que a concorrência está oferecendo, a fim de detectar possíveis brechas no mercado para um novo serviço ou produto. Isso é uma pesquisa de mercado simplificada. Para atrair clientes novos, é preciso saber ouvi-los e identificar suas necessidades. Sempre haverá problemas esperando pelas soluções que você pode vir a oferecer.

2-Descubra como são seus clientes

Para desenvolver um plano de marketing que atraia novos clientes, você precisa primeiro estar ciente de como são os que você já tem. Quais são as suas características demográficas? Qual a faixa etária? E a renda? Isso significa que é importante dedicar algum tempo levantando esses dados. Isso pode ser feito com a ajuda de um simples questionário que os clientes podem preencher, pessoalmente ou pela internet, por exemplo. Essas informações podem ser úteis porque alguns produtos ou serviços são mais atraentes para um certo tipo de público do que para outros.

3- Defina qual o mercado para seu produto ou serviço

Com as informações que você tem sobre seus clientes, você pode desenvolver um perfil de público-alvo para seu negócio, que deve ser mais abrangente e explorar setores do mercado além dos que já estavam sendo considerados. Por exemplo, a decisão de compra de seu produto ou serviço pode não estar inteiramente nas mãos do cliente com quem você está lidando diretamente no ponto comercial (marido ou filhos, por exemplo), o que significa que você deve pensar nesta terceira e importante pessoa para a transação. É preciso enviar a mensagem certa ao público certo.

4- Como ampliar as vendas

Ao lado das ferramentas da tecnologia moderna, algumas técnicas de venda tradicionais ainda são válidas. Nem todo telemarketing é feito de um call center. Selecionar clientes em potencial através de contatos de terceiros, ou artigos em revistas e jornais, e ligar diretamente para eles, é uma dessas técnicas. Outra delas é networking, na internet ou fora dela. Também é importante investir, por pouco que seja, em propaganda. Se você depende de vendedores, assegure-se de que eles recebam o melhor treinamento possível.

5- Venda mais para os clientes que você já tem

Ainda é mais fácil vender algo mais para um cliente que já é seu do que conquistar um novo. Eles já confiam em você, e isso é um grande trunfo para o aumento das vendas. Algumas técnicas podem ajudar, como fazer “pacotes” de vários produtos e serviços por preços especiais, adotar um sistema de premiação dos clientes, como cartões que acumulam pontos e dão direito a um produto ou desconto, ou oferecer amostras grátis.

Cinco dicas para aumentar a clientela e as vendas « Empreendedores – O Blog da Caixa:

Sorteio no Simples Assim - até 9 de Julho



Gente, a Aline passou aqui outro dia e deu a dica: o blog dela tá com SORTEIO! Isso mesmo, pessoal. Todo mundo participando hein, inclusive eu. Valeu Aline! Bjs

Simples assim...: Sorteio Océane Femme + Simples Assim:

E este aqui até 16 de Julho:



Simples assim...: Sorteio Simples Assim e Parreira Folheados:

quarta-feira, 23 de junho de 2010

Que tal fazer serigrafia?

Esta aqui é uma bolsa estampada com serigrafia, mas você pode estampar qualquer coisa com essa técnica (que não é tão fácil assim porque dá um certo trabalho, mas depois de pronto fica bem legal). Quem se arrisca?






MATERIAIS NECESSÁRIOS:
- Filme de recorte para serigrafia
- Fita crepe
- Telas para serigrafia
- Tíner
- Estopa
- Estilete
- Tinta para tecidos Tec Screan, nas cores desejadas
- Rodinho de impressão
- Tecido
- Papel vegetal
- Pincel condor ref. 477, nº 0


Copie o risco no papel vegetal. Coloque o filme de recorte sobre o risco e fixe-o nos 4 cantos com fita crepe. Cuide para que a emulsão (lado fosco - amarelo ou verde - do filme), fique voltada para cima. usando o estilete, recorte os contornos do motivo somente na emulsão. O acetato (lado incolor do filme), deve permanecer intacto. Remova cuidosamente a película (emulsão) recortada, deixando o motivo vazado.



Para cada cor é necessária uma tela. marque um registro em cada tela, para que na impressão das cores, o motivo fique perfeito. Sobreponha o filme na parte externa da tela de serigrafia, com o lado d emulsão em contato com o nylon da tela. Com o auxílio de uma estopa, aplique o tíner, pressionando até que a emulsão amoleça e se fixe na tela. Aguarde a secagem durante 20 minutos



Remova o acetato cuidadosamente e, em seguida, vede todas as laterais da tela (por dentro e por fora), com a fita crepe.



Para imprimir, dilua a tinta para tecidos até obter ums consistência levemente pastosa. Distribua um pouco dessa tinta na parte superior da tela e, pressionando-a sobre o tecido a ser estampado, crie um registro. Puxe a tinta sobre toda a extensão do desenho, usando o rodinho de impressão. Retire a tela, aguarde a secagem da primeira cor e repita o processo com outra tela e nova cor. Ao terminar a impressão, lave a tela com um forte jato de água, removendo a tinta e evitando que fique entupida. Fazça o nariz, os olhinhos e boca do ursinho com o cabo do pincel.

Revista Fácil-Fácil - edição 405B

MINUTOS DE SABEDORIA 6



Resolva seu problema!
Há muito tempo você se propõe reformar sua vida, melhorar seus atos, cessar definitivamente suas fraquezas.
Vamos, então, começar a partir deste momento!
Não deixe para amanhã o que pode fazer hoje...
De certo você não há de resolvê-lo do dia para a noite.
Mas, comece já!
E se cair de novo, não desanime: saiba recomeçar quantas vezes for preciso!

segunda-feira, 21 de junho de 2010

Restauração de livros


Você tem algum livro que gostaria de restaurar? Agora você pode! Com essas dicas vai ser muito fácil! É só botar a mão na massa!



MATERIAIS NECESSÁRIOS:
- tesoura, faca
- cola de metylan, cola branca
- grude
- papel sulfite
- barbante de sisal
- cordonê branco nº10,1,2,0
- percalux, brim, couro ou pelica (para revestimento da capa)
- cartolina
- papel mino ou flor-post
- bastidor de madeira
- percevejos, estilete
- guilhotina ou lixa (grosa, lixa grossa e lixa d'água)
- papelão usado em cartonagem
- martelo, tábuas, serrote
- entretela sem cola
- papel kraft
- agulha de crochê de 4mm ou palito de madeira para churrasco
- grampos ou sargentos de fixação
- pincéis redondos e chatos
- agulha grossa
- régua, esquadros, lápis, sovela
- cera de carnaúba (para lubrificar o cordonê)



Desmanche o livro - abra o primeiro caderno no meio, onde se encontra a costura. Corte o fio e puxe o caderno cuidadosamente, destacando-o dos demais. Repita esse processo com todos os cadernos do livro



Usando tiras de papel mino ou flor-post e cola de metylan, faça os festos (dobras) restaurando as lombadas de cada caderno. dobre 4 folhas de papel sulfite ao meio. Separe-as duas a duas. Coloque-as uma na frente e outra no verso do livro, formando as guardas.



Meça a altura do livro (cabeça ao pé). divida essa medida por 4 e marque esses espaços. Das extremidades marque uma distãncia de 12mm. Faça um corte com serrote em cada uma dessas marcas. Usando a agulha de tapeçaria e o cordonê branco, faça costuras em ponto cadeia, passando os fios por essas canaletas. Esfregue a cera de carnaúba no cordonê antes de empregá-lo, para amaciar o fio e evitar que este arrebente.

Revista Fácil-Fácil edição 405B

sábado, 19 de junho de 2010

Como vender de maneira mais equilibrada e como gerar mais lucro para a empresa

Este artigo foi escrito por Marcelo Ortega e eu reproduzi aqui. É super interessante para os profissinais de vendas. Se interessou? Leia a seguir.


MIX DE PRODUTOS
*Marcelo Ortega


Todo profissional de vendas (vendedor e gerente) deve conhecer conceitos de vendas como cross selling (venda cruzada) e up selling (venda Ampliada). Eles são conceitos que definem o mapa de oportunidades para prospecção eficaz. É comum, com o passar do tempo, que alguns vendedores se restrinjam a vender melhor uma linha de produto ou serviço apenas, e isso compromete a venda global da empresa. Tenho visto por aí, muitos gerentes de vendas preocupados e sem saber o que fazer para sensibilizar sua equipe de que podem e devem vender muito mais com o “Mix” de produtos que a empresa oferece.

O que é “Mix”de produtos? Todo serviço é um produto de venda. Todo produto é uma oportunidade de venda. Ou seja, Mix é a mistura de todos os produtos e serviços que sua empresa oferece.

Cada cliente pode comprar um ou mais produtos e é neste momento que o profissional de vendas deve mapear oportunidades e começar a vender de maneira mais equilibrada, agregando mais produtos e serviços a uma única venda.

Uma empresa da área Cosmética a qual ministrei palestra recentemente tinha ótimas vendas nos produtos mais fortes, marcas conhecidas. Portanto era fácil para o vendedor “tirar pedidos” de uma linha de sabonete famoso. Mas por outro lado, era preciso começar a vender também outras linhas de produtos. Em minhas palestras de vendas sempre falo do mapa de oportunidades, pois acredito que é o vendedor que deve perceber que lhe sobram produtos para vender e basta planejamento e visualização daquilo que ainda não está sendo bem trabalhado. Veja como funciona o Mapa de Oportunidades:



Quando o vendedor relaciona em seu mapa de oportunidades os perfis de clientes, ele nota que existem 03 situações:




O fato é que quando vendemos um produto e acrescemos mais produtos ou serviços para um cliente, estamos praticando venda cruzada (cross selling).

Quando vendemos a mesma linha de produto em maior quantidade para um mesmo cliente, estamos praticando venda ampliada (up selling).

Sua empresa depende do bom volume de vendas, mas precisa que você vendedor tenha equilíbrio na hora de mapear oportunidades. A margem de lucratividade do produto que mais vende pode ser menor que a de outras linhas de produtos. Depois lembre-se, o investimento que a empresa faz em manter essas outras linhas de produtos, consome o lucro do produto que mais vende. Ou seja, o negócio como um todo vai mal.

Experimente fazer seu mapa de oportunidades, cruzando clientes, produtos, serviços e analisando as “janelas” vazias ou críticas onde você precisa dedicar mais seu tempo para vender.

Após fazer isso, faça sua próxima visita ou telefonema de venda iniciando pelo produto menos vendido nos meses anteriores e argumente com seu cliente sobre todas as vantagens e benefícios que ele vai ter com este. Arrisco dizer que tem muito cliente seu que vai dizer que nem sabias que sua empresa tinha esse tipo de produto.

*Marcelo Ortega é palestrante e consultor focado em melhorar resultados de vendas e produtividade de equipes comerciais. Marce,lo também é autor dos livros SUCESSO EM VENDAS e INTELIGÊNCIA EM VENDAS.


www.marceloortega.com.br

Fonte: Mix de produtos - - 398ª Edição
Mix de produtos - - 398ª Edição:

sexta-feira, 18 de junho de 2010

Agrotóxicos fazem mal ao raciocínio das crianças

Os americanos fizeram uma pesquisa e comprovaram que os agrotóxicos tiram a atenção das crianças e dos jovens, porque os agrotóxicos impedem a produção de neurotransmissores.
A falta de atenção nos jovens acomete milhões de jovens no mundo todo e metade desses jovens costumam tomar remédios para controlar a falta de atenção (não sabia que eram tantas crianças assim...). Porém quando crescem manifestam depressão, ansiedade, desatenção, esquecimentos, desmotivação, irritabilidade e dificuldades nos relacionamentos (sintomas comuns a outras doenças). E uma das causas dessa falta de atenção são os agrotóxicos.

O QUE ACONTECE?
Agrotóxicos são produtos químicos usados para agir no sistema nervoso dos insetos e matá-los. O único problema é que eles afetam também o organismo humano ao ser ingerido.


POUCO RISCO DE CONTAMINAÇÃO
Folhas (alface, agrião, almeirão, rúcula, couve-manteiga, tempero verde etc.)
Frutas: caqui, pitanga, abacate, acerola, jaboticaba, coco, bergamota comum, bergamota polkan, nêspera;

MÉDIO RISCO DE CONTAMINAÇÃO
Raízes, bulbos, tuberosas (beterraba, cenoura, alho, cebola etc.)
Frutas: banana, manga, abacaxi, melancia, laranja, mamão formosa, maracujá
EXCEÇÕES: batatas e cebolas (alto risco)

ALTO RISCO DE CONTAMINAÇÃO
Legumes (tomate, pimentão, berinjela, pepino, abobrinha etc.)
Frutas: morango, goiaba, uva, maçã, pêssego, mamão papaia, figo, pêra, melão, nectarina.


COMO DIMINUIR A INGESTÃO DE AGROTÓXICOS
- Consumir produtos orgânicos comprovados.
- Preferir produtos da época
- Descasque as frutas
- Lave bem frutas e verduras por pelo menos 1 minuto (ou coloque dentro de água com vinagre – 1 litro para 4 colheres de sopa), durante 20 minutos.
- retire as folhas externas das verduras
- varie na qualidade das frutas e verduras (para não se expor a somente um tipo de agrotóxico)
- prefira produtos nacionais ou de sua região (quando o alimento é levado para longas distâncias, ele é pulverizado com mais agrotóxico)
MÃE DOIDA
Outra notícia que eu vi também, foi o de uma mãe que comprou um agrotóxico e passou nos cabelos de sua filha para matar piolhos...e matou a própria filha! O efeito foi imediato uma vez que o produto foi usado em uma quantidade grande. Coitada! Pessoal, tomem cuidado com o que compram por aí hein. Leia bem a bula antes de sair usando a torto e a direito.


PROGRAMA AGRINHO
Imaginem vocês que lá no Paraná o pessoal estava fazendo uma “lavagem cerebral” nas crianças, incentivando-as a utilizar produtos com agrotóxicos e até ensinando-as como fazer uma horta usando esses produtos, tudo torcendo a verdade, dizendo que isso era muito bom, inclusive aprenderam como reutilizar embalagens de agrotóxicos!!!! E sabem quem ensinava tudo isso às crianças? Os professores da rede pública! Pois é. Eles recebiam treinamento e passavam às crianças.
Essa maracutaia toda foi financiada por várias entidades: Bayer, Novartis, Dow AgroScience, Jacto, Milenia, Du Pont, Hokko e a Associação Nacional de Defesa Vegetal (Andef). E também pela rede pública (Senar), funciona´rios da Secretaria da agricultura e da Secretaria do Meio Ambiente.
Esse pessoal se defende dizendo que o projeto nunca teve a intenção de substituir os agrotóxicos por alguma outra coisa e sim, como manipular os agrotóxicos que já iriam usar eventualmente.

Se você vive na região do Paraná, já ouviu falar do projeto Agrinho? Esse projeto é somente para crianças de baixa renda da zona rural. Alguém aí tem mais notícias sobre esse assunto? Dê sua opinião ou relate aqui o que anda presenciando por aí para que mais pessoas conheçam mais sobre o assunto.
No dia 15 de Março foi a vez dos professores de Goiás receberem o tal treinamento para “educar”as crianças. Pelo jeito os professores estão sendo tão enganados quanto as crianças!!
Veja o site do Agrinho
AGRINHO:



CARTILHA SOBRE PRODUTOS ORGÂNICOS